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销售人员培训文集销售准备三把握客户  

2005-12-22 23:15:26|  分类: 培训文集 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  在自我心理准备成熟,充分研究产品之后,下一步就是对顾客做好出发前的准备工作。

  1. 把握顾客类型。 

  对我们即将观对的顾客我们一无所知,我们所能做的是一步步分析、了解,最终做到心中有数。 

  心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型,熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征,可以使我们的在推销过程中对症下药,因人施计。 

  (1)内向型。 

  这类顾客生活比较封闭,对外界事物表现冷淡,和陌生人保持相当距离,对自己的小天地之中的变化异常敏感,在对待推销上他们的反映是不强烈。说服此类顾客对推销员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔,对推销员的态度、言行、举止异常敏感,他们大多讨厌推销员过分热情,因为这与他们的性格格格不入。对于这一类顾客,推销员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外,对这一类顾客要注意投其所好,则容易谈得投机,否则会难以接近。 

  2)随和型。  

  这一类顾客总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对推销员时容易被说服,不令推销员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的,所要要在耐心地和他们周旋,而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客,推销员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你,他们会主动帮助你推销。但这一类顾客却有容易忘记自己诺言的缺点。 

  (3)刚强型。 

  这一类顾客性格坚毅,个性严肃、正直,尤其对待工作认真、严肃,决策谨慎,思维缜密。这一类顾客也是推销员的难点所在,但你一旦征服了他们,他们会对你的销售额大有益处。总体说来,刚强型的顾客不喜欢推销员随意行动,因此在他们面前应守纪律,显示出严谨的工作作风,时间观念尤其要强。这一类顾客初次见面时往往难以接近,如果在出访前获知某人是这一类型顾客最好经第三者介绍,这样会有利得多。 

  4)神经质型。 

  这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感,且耿耿于怀;他们对自己所作的决策容易反悔;情绪不稳定,易激动。对待这一类顾客一定要有耐心,不能急躁,同时要记住言语谨慎,一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论,这样极易引起神经质型顾客的反感。如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动,顺其自然,并且能在合适的时间提出自己的观点,那么成功就会属于你。 

  5)虚荣型。  

  这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重。对待这类顾客要熟悉并且感兴趣的话题,为他提供发表高见的机会,不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出,不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客,那么你会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。 

  6)好斗型。 

  这一类顾客好胜、顽固,同时对事物的判比较专横,又喜欢将自己的想法强加于别人,征服欲强。他们有事必躬亲的习惯,尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备,准备好被他步步紧逼,必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住"争论的胜利者往往是谈判的失败者",万不可意气用事,贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求,不要给对方突破口。 

  (7)顽固型。  

  这类顾客多为老年顾客是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受,不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客,否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理,还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人,不要给他表示拒绝的机会,因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。 

  8)怀疑型。  

  这类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的顾客,推销员的自信心显得更为重要,你一定不要受顾客的影响,一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜,因为顾客对你所言同样持怀疑态度,这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步,因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑,从而使交易破裂,建立起顾客对让你的信任至关重要,端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。 

  9)沉默型。  

  他们在整个推销过程中表现消极,对推销冷淡。我们说顾客陷入沉默的原因是多方面的。推销员不擅辞令会使整个局面僵持,这时推销员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。顾客对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高,推销员此时一定要避免提技术性问题出来讨论,而应该就其功能进行解说,打破沉默;顾客由于考虑问题过多而陷入沉默,这时不妨给对方一定的时间去思考,然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商;顾客由于讨厌推销员而沉默,推销员这时最好反省一下自己,找出问题的根源,如能当时解决则迅速调整,如果问题不易解决则先退,以备再试成功。 

  以上是对顾客的总体分析,以及对待每一类顾客的一些简单的原则和态度,在推销过程中还需要灵活对待。切记不可教条化,一位顾客也许是几类的综合,也许是介于两类之间,这时推锁员的判断力与机智要受到考验了。 

  2. 顾客在哪里。  

  要在芸芸众生中确定你要走访的顾客确实是一件困难的工作,而这件工作却非做不可,否则的话岂不成了没头苍蝇,结果自不必说了。对于大多数商品来说,80:20定律都是成立的。也就是说商品80%的销售额是来自这种商品所拥有的顾客中20%。那么如果你能顺利地找到那20%的顾客,有可以事半功倍了。 

  1)先从大处着眼,圈定推销对象所在范围。  

  对于个人消费品来说,推销员应根据我们前面谈到的对产品的各层次的把握来分析这种产品主要满足哪些层次的需求,其顾客群分布在社会哪个层面上,进而根据这些顾客总体的特点也就可以粗放地拟定出推销场所和时间了。如某种化妆品,按其档次及特点判断出适用于职业女性,故而应在晚间上门推销;如果是工业品,则要确定产品是满足哪一类型工厂的需要。 

  2)列出潜在顾客的名单,方法也是多种多样的。  

  客户利用法即利用以往曾有往来的顾客来寻找、确定新的顾客。对过去往来的顾客应设法保留。社会关系法即通过同学、朋友、亲戚等社会关系来寻找可能的客户。通过这种方法联系到的客户一般说来初访成功率应较高。人名录法即细心研究你能找到的同学录;行业、团体、工会名录;电话薄、户籍名册等,从中找到潜在顾客。家普式介绍法即如果顾客对你的产品满意并与推销员之间保持良好的人际关系,那么你不妨请他将产品介绍给他的亲朋好友或是与其有联系的顾客。 

  (3)对潜在顾客进行分类,挑选出最有希望的顾客,使你的出访尽可命中20%的顾客。 

  一般说来顾客可分为明显的购买意图并且购买能力、一定程度的购买可能、对是否会购买尚有疑问这样三类。挑选出重点推销对象,会使你的销售活动效果明显增强。总的说来,重点应放前两类上。

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