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销售人员培训 客户异议处理

2006-10-03 22:56:15|  分类: 培训宝典 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1. 处理异议的态度。 

1)情绪轻松、不可紧张。  

“我很高兴与你能提出意见”;“你的意见非常合理”;“你的观察很敏锐”等。 

 

2)认真倾听,真诚欢迎。 

 

 

3)重述问题,证明了解。 

 

4)审慎回答,保持友善。 

 

5)尊重顾客,圆滑应付。 

 

 

6)准备撤退,保留后路。 

"光荣地撤退",不可稍露不快的神色。 

2. 处理异议的策略 

1)转折处理法。 

"但是"一词,而实际谈话中却包含着"但是"的意思,这样效果会更好。只要你灵活掌握了这种方法就会保持良好的洽淡气氛,为自己的谈话留有余地。比如顾客提出你推销的服装颜色过时了,你可以这样回答:"小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想象是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象;这样你就轻松地反驳了顾客的意见。当然,你再类比几个例子,效果一定会更好。 

2)转化处理法。 

"对不起,我很忙,没有时间和你谈话。"这时你不妨说:"正因为你忙,你一定想过要设法节省时间吧,我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。"这样一来,顾客就会对你的产品留意并产生兴趣。我们可以看出这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化反对意见,那么你一定要注意在应用这种技巧时应讲究礼仪,决定不能伤害顾客的感情,一般不适用于与成交有关的或敏感性强的反对意见。 

3)以优补劣法。 

"这东西质量不好。"你可以从容地告诉他:"这种产品的质量的确有问题,所以我公司削价处理,价格优惠很多,而且公司还要确保这种产品的质量不会影响到您的使用效果。"这样一来既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。 

4)委婉处理法。 

“你认为这种说法确切吗?”然后再说下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高!”推销员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。 

5)合并意见法。  

 

6)反驳处理法。  

 

7)冷处理法。 

“啊,你原来是XX公司的推销员,你们公司周围的环境可真差,交通也不方便呀!”尽管事实并非如此,你也不要争辩,你可以说:“先生,请您看看产品……”国外的推销专家认为,在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。 

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